Архив метки: support

Саппорт Nutanix

Сегодня саппорт в Nutanix это:

  • более 500 сотрудников по всему миру,
  • в 10 центрах поддержки (с востока на запад: Токио, Сидней, Пекин, Пуна, Бангалор, Белград, Амстердам, Дархэм, Мехико и Сан Хосе).
  • 150 сервисных складов по всему миру (плюс склады партнеров и ASP).
  • 20 языков поддержки глобально, включая русский.
  • служба поддержки сегодня решает более 150 тысяч кейсов разных уровней ежегодно.

Сейчас в Nutanix существуют два плана техподдержки: Production и Mission Critical.

Основные предоставляемые услуги у них идентичны, преимущества Mission Critical support level это:

  • Время реакции, для кейса уровня P1 (Critical) — 30 минут, вместо 1 часа (для более низких приоритетов — 1 час и 2 часа соответственно).
  • Кейс сразу отправляется на уровень Senior systems Support.
  • По результатам кейса высоких уровней приоритета проводится Root Case Analysis, позволяющий установить причины возникновения ситуации.

Для обоих уровней поддержки обеспечивается Hardware Replacement уровня Next Business Day (NBD).

Подробнее вопросы саппорта разбираются тут:
https://www.nutanix.com/support-services/product-support/faqs/

Официальный Nutanix Support Guide тут: http://go.nutanix.com/rs/nutanix/images/nutanix-support-guide.pdf

Мы в Nutanix очень серьезно относимся не только к «количественным» параметрам саппорта, но и к его качеству. Анализ показывает, что:

  • Один негативный отзыв «весит» для пользователя в среднем как 12 позитивных.
  • Пользователь обращает внимание (и руководствуется в принятии решения) на негативный отзыв более чем в два раза чаще, чем на позитивный.
  • Плохое качество поддержки и сервиса в 89% случаев приводит к тому, что пользователь перестает покупать продукт и в 59% случаев меняет бренд.

Критерий качества поддержки — интегральный индекс NPS, Net Promoter Score, имеющий значение от +100 до -100. Он составляется по опросу пользователей в отношении их удовлетворения работой поддержки соответствующего бренда. Ответы от 7 до 10 баллов по 10-балльной шкале трактуются как +1 балл, ниже 7 в -1 балл. В течение 5 лет Nutanix удерживает индекс NPS в районе 90, при этом средняя по индустрии его величина в 2017 году, например, была 22.

 

Новости саппорта Nutanix, январь.

Я уже рассказывал в октябре о том, как обстоят дела с продуктом и его саппортом, основываясь на нашей внутренней информации на этот счет.
Интересно, как обстоят дела «в динамике», в особенности после выхода новой мажорной версии — 5.0.

Число установленных нод и блоков, числящихся на саппорте, продолжает расти, появились первые системы на v5.0

Насколько надежен релиз 5.0 станет понятно в ближайшие месяцы, но с апреля прошлого года уровень Customer-founded defects (CFD) по всем релизам на системах, стоящих на поддержке линейно снижается с заданного нами порогового уровня 2%, и в декабре упал до 0,6% от инсталлированных систем (всего 410 багов было обнаружено на системах пользователей в процессе эксплуатации, и это очень хороший результат, и лучший за всю историю компании на сегодня).

CFD — это любые дефекты и претензии пользователей, заводимые ими через кейсовую систему, от действительно багов кода, до, например, недочетов в GUI. Все такие defects учитываются как CFD. Нет особого смысла смотреть на абсолютное значение на этом графике, смысл имеет только динамика развития значения CFD.

Будни саппорта Nutanix, октябрь

Интересные данные показал наш саппорт.
Я некоторое время назад упоминал, что они в августе рассказали, что из систем, которые подключены в Pulse (нашу систему репортинга и автоматического саппорта) в августе 28% систем уже работало на AHV. Но оставался вопрос, какое число систем саппорт не видит, так как они не в Pulse.
Так вот, по последним сведениям в Pulse включены 43% проданных систем.

В настоящее время на 34% нод установлена наша самая свежая версия — NOS 4.7 (на 32% — предпоследняя, весенняя, 4.6). Суммарно на последней и предпоследней версиях сидит уже 66% нод. Отличный результат.

nos-installed

Величина зарегистрированных саппортом software defects (попросту — багов, CFDs — Customer Found Defects) снижается с марта, хорошо коррелируя с выходом релиза 4.6 GA и в октябре снизилась ниже 1%, до 0,7%. То есть на ~60 000 инсталлированных нодов каких-то проблем с софтом Nutanix встречалось всего 385 штук!
При этом число инсталлированных нодов за год практически удвоилось.

SLA по кейсам уровня P2 (229 штук за месяц), P3 (937) и P4 (218) составил 99%, по кейсам P1 (critical, 46 штук, менее 1 часа реакции) — 98%.