Архив за месяц: Апрель 2019

Nutanix + HPE: пост с деталями

Тут был пост, который мой провайдер блога стер в процессе восстановления из снэпшота. Восстановлю позже. Если у кого-то из подписчиков он сохранился в почте — напишите мне на romx@mail.ru, я переопубликую его, или ждите, когда я его напишу заново.

Саппорт Nutanix

Сегодня саппорт в Nutanix это:

  • более 500 сотрудников по всему миру,
  • в 10 центрах поддержки (с востока на запад: Токио, Сидней, Пекин, Пуна, Бангалор, Белград, Амстердам, Дархэм, Мехико и Сан Хосе).
  • 150 сервисных складов по всему миру (плюс склады партнеров и ASP).
  • 20 языков поддержки глобально, включая русский.
  • служба поддержки сегодня решает более 150 тысяч кейсов разных уровней ежегодно.

Сейчас в Nutanix существуют два плана техподдержки: Production и Mission Critical.

Основные предоставляемые услуги у них идентичны, преимущества Mission Critical support level это:

  • Время реакции, для кейса уровня P1 (Critical) — 30 минут, вместо 1 часа (для более низких приоритетов — 1 час и 2 часа соответственно).
  • Кейс сразу отправляется на уровень Senior systems Support.
  • По результатам кейса высоких уровней приоритета проводится Root Case Analysis, позволяющий установить причины возникновения ситуации.

Для обоих уровней поддержки обеспечивается Hardware Replacement уровня Next Business Day (NBD).

Подробнее вопросы саппорта разбираются тут:
https://www.nutanix.com/support-services/product-support/faqs/

Официальный Nutanix Support Guide тут: http://go.nutanix.com/rs/nutanix/images/nutanix-support-guide.pdf

Мы в Nutanix очень серьезно относимся не только к «количественным» параметрам саппорта, но и к его качеству. Анализ показывает, что:

  • Один негативный отзыв «весит» для пользователя в среднем как 12 позитивных.
  • Пользователь обращает внимание (и руководствуется в принятии решения) на негативный отзыв более чем в два раза чаще, чем на позитивный.
  • Плохое качество поддержки и сервиса в 89% случаев приводит к тому, что пользователь перестает покупать продукт и в 59% случаев меняет бренд.

Критерий качества поддержки — интегральный индекс NPS, Net Promoter Score, имеющий значение от +100 до -100. Он составляется по опросу пользователей в отношении их удовлетворения работой поддержки соответствующего бренда. Ответы от 7 до 10 баллов по 10-балльной шкале трактуются как +1 балл, ниже 7 в -1 балл. В течение 5 лет Nutanix удерживает индекс NPS в районе 90, при этом средняя по индустрии его величина в 2017 году, например, была 22.